Le téléphone sonne à l’accueil : « Est-ce que mes résultats sont prêts ? » La personne qui répond ouvre le dossier, appelle un collègue, puis demande de rappeler. Le problème tient parfois moins à la durée de l’analyse qu’au manque de visibilité sur ce qui reste à faire.

Pour améliorer les délais de rendu des résultats au laboratoire, commencez par une question simple : à quelle étape les dossiers attendent-ils ? Le but est de rendre cette attente visible, tout en conservant les contrôles et la validation nécessaires.

Définissez d’abord le délai que vous mesurez

Entre l’arrivée du patient et la remise du compte rendu, le délai dépend des événements que vous retenez. Un suivi qui commence au prélèvement ne mesure pas la même chose qu’un suivi qui commence à la réception de l’échantillon. De même, « validé », « disponible » et « remis » ne désignent pas le même événement.

Choisissez un point de départ et un point d’arrivée, puis écrivez-les dans votre fiche de suivi. Par exemple : réception de l’échantillon au laboratoire → compte rendu validé et disponible. Suivez séparément la remise si vous voulez comprendre les difficultés rencontrées par l’accueil.

Évitez de mélanger toutes les analyses dans une seule moyenne. Les examens réalisés sur place, les examens sous-traités et les demandes urgentes n’ont pas le même parcours. Les délais attendus doivent être définis avec les responsables du laboratoire selon les examens et l’organisation.

Reconstituez le parcours de quelques dossiers

Partez d’un petit ensemble de dossiers récents : des dossiers terminés dans le délai prévu et d’autres qui l’ont dépassé. Relevez les événements disponibles, sans inventer les heures manquantes :

Réception de l’échantillon.
Disponibilité du résultat pour revue.
Validation du compte rendu.
Mise à disposition, puis remise ou transmission lorsque cette étape est suivie.

Voici un exemple fictif : un échantillon est reçu à 8 h 10, le résultat est disponible pour revue à 9 h 05 et le compte rendu est validé à 11 h 20. L’intervalle entre disponibilité et validation mérite d’être examiné. Il ne prouve pas que le biologiste a travaillé trop lentement : une vérification, une information manquante ou un autre élément du dossier peut expliquer l’attente.

Si un horaire n’existe que sur papier, notez cette limite. Une première mesure imparfaite, mais clairement décrite, est plus utile qu’un tableau très précis construit sur des suppositions.

Donnez un motif aux dossiers en attente

La mention « en cours » aide peu la personne qui doit renseigner le patient. Une courte liste de motifs permet d’orienter la prochaine action : information administrative à compléter, étape technique à reprendre selon la procédure, résultat externe attendu ou revue à effectuer.

Pour chaque motif, précisez qui peut intervenir et où retrouver la consigne. L’accueil a besoin de connaître l’état du dossier et la personne à contacter ; il n’a pas à interpréter un résultat biologique. Les accès doivent rester adaptés au rôle de chacun.

Ne transformez pas cette liste en classement des salariés. Un retard récurrent peut venir d’une organisation de travail, d’un transfert d’information ou d’une dépendance extérieure. Cherchez la cause avec l’équipe concernée.

Suivez les retards sans vous perdre dans les chiffres

Commencez avec trois repères : le nombre de dossiers ayant dépassé le délai défini, leur proportion parmi les dossiers comparables et leur motif d’attente. Conservez la même définition d’une période à l’autre.

Ajoutez aussi une liste des dossiers encore ouverts et déjà en retard. Un bilan fondé uniquement sur les dossiers terminés peut masquer les dossiers qui attendent depuis le plus longtemps. Examinez cette liste au moment choisi par l’équipe, avec une personne chargée du suivi.

Lorsqu’un motif revient, testez une amélioration limitée : clarifier la transmission d’une information, préciser qui reprend une demande ou organiser la revue d’une file d’attente. Vérifiez ensuite si le problème diminue sur un périmètre comparable.

Une fiche de suivi réutilisable

Pour chaque dossier de votre échantillon de travail, relevez les mêmes champs dans un outil autorisé par le laboratoire :

Référence interne du dossier, sans nom de patient dans les supports de réunion.
Type de parcours : examen sur place, sous-traitance ou autre groupe défini.
Heure de réception, heure de disponibilité pour revue, heure de validation et heure de restitution, lorsqu’elles existent.
Délai attendu défini pour ce parcours et événement auquel il s’applique.
État du dossier à la date du bilan : terminé ou encore ouvert.
Motif d’attente, prochaine action et rôle chargé de la reprendre.

Précisez si vous mesurez du temps écoulé ou des heures ouvrées, puis gardez la même convention. Si un événement manque, indiquez « non disponible » ; une heure reconstituée ne doit pas passer pour un horodatage réel. Vérifiez aussi la cohérence des horloges des systèmes utilisés avant de comparer leurs heures.

Exemple de calcul, sans objectif clinique implicite

Dans le cas fictif ci-dessus, entre 8 h 10 et 11 h 20, le délai réception–validation est de 3 h 10. Il se décompose en 55 minutes avant la disponibilité pour revue, puis 2 h 15 jusqu’à la validation. Ces intervalles décrivent des événements ; ils ne mesurent pas uniquement du temps de travail actif.

Pour une autre illustration, si 6 dossiers terminés sur 40 dossiers comparables ont dépassé le délai interne défini, la proportion est de 15 %. Ce chiffre ne couvre que ces 40 dossiers terminés. Ajoutez séparément le nombre de dossiers encore ouverts et déjà au-delà du délai, avec la date et l’heure du relevé. Il s’agit d’un exemple de calcul, pas d’un résultat client ou d’une cible à appliquer à tous les examens.

Relier chaque motif d’attente à une action

Un suivi devient utile lorsqu’il aide à reprendre le travail. Par exemple :

Information manquante : désigner qui contacte l’interlocuteur et où la réponse est enregistrée.
Résultat externe attendu : vérifier le circuit convenu avec le laboratoire destinataire et la prochaine échéance de suivi.
Résultat non rapproché : faire vérifier l’identifiant et le mapping par les personnes habilitées, sans rattachement improvisé.
Revue en attente : rendre le dossier visible au rôle responsable selon l’organisation du laboratoire.

Pour une difficulté à la réception, consultez le guide des non-conformités préanalytiques. Pour un résultat transmis par un équipement, utilisez la liste de vérifications du guide connecter un automate au SIL.

Que vérifier dans votre logiciel de laboratoire ?

Pendant une démonstration, demandez à suivre un dossier fictif de la réception à la restitution. Faites préciser les horaires réellement conservés, les statuts visibles par chaque rôle et les possibilités de recherche ou d’export. Une liste de résultats ne suffit pas si elle ne permet pas de comprendre ce qui bloque.

La page résultats et validation de BestMindLab présente le parcours de saisie, de revue et de restitution. Les indicateurs de délai, les filtres et les exports dont vous avez besoin doivent être confirmés pour votre configuration. La connexion des automates peut limiter certaines ressaisies sur les équipements compatibles ; elle ne règle pas à elle seule toutes les attentes.

Pour comparer les outils sur ce parcours, notre guide pour choisir un SIL au Maroc propose une grille de démonstration. Dans un établissement hospitalier, complétez-la avec les échanges entre le laboratoire et les services.

Une action à préparer pour la prochaine réunion

Choisissez un type de dossier, deux événements bien définis et un motif de retard à examiner. Apportez quelques exemples anonymisés, puis décidez qui vérifie la cause et quand l’équipe fera le point. Vous aurez une base concrète pour améliorer le parcours sans promettre le même délai pour tous les examens.

Pour aller plus loin, le manuel de gestion de la qualité au laboratoire de l’OMS propose un cadre général sur la gestion de l’information et l’amélioration des processus. Publié en 2011, il sert ici de repère méthodologique, pas de procédure clinique ni de preuve de conformité actuelle.

Vous souhaitez examiner ce parcours dans BestMindLab ? Demandez une démonstration en précisant les étapes que votre équipe peine aujourd’hui à suivre.

Délais de rendu des résultats au laboratoire : repérer où l’attente s’accumule